Junto con las ventas en línea, que están siendo adoptadas a un ritmo sin precedentes, una de las principales tendencias en el comercio detallista a nivel mundial es la de permitir a los clientes que acuden a sus tiendas físicas cobrarse ellos mismos, que es posible gracias a la adopción de un nuevo tipo de punto de venta denominado «Self Checkout».

¿Qué son los self checkouts?

El término Self Checkout es un anglicismo que se compone de las palabras «Self», que es un prefijo que quiere decir «por uno mismo», como en el término «Selfservice» o Autoservicio; y «Checkout», que es el lugar en el que se cobra la cuenta a los clientes de un comercio, conocido también como «la caja», a raíz del uso por muchos años de cajas registradoras. Implica una «caja registradora» que puede utilizar uno mismo, siendo en este caso el usuario el propio cliente del comercio.

Obviamente, las terminales punto de venta que reemplazaron a las cajas registradoras hace décadas, son equipos de cómputo modernos que corren sistemas sofisticados con alto grado de especialización y adaptaciones particulares para la cadena comercial que los emplee, por lo que no sería factible que lo utilizara correctamente un cliente que nunca haya manejado un sistema de este tipo o, peor aún, una computadora personal.

Los cajeros deben pasar por una capacitación especial para conocer el uso de los complejos sistemas punto de venta, que no solo leen el código de barras del producto y suman sus precios, sino que deben calcular esquemas promocionales sofisticados, como por ejemplo, cuando un cliente de la tercera edad lleva una gelatina de uva, luego 12 sopas instantáneas, 3.1 kilos de manzanas y al final 2 gelatinas de fresa y la tienda tiene una oferta de 3 × 2 en todas las gelatinas, además de un descuento de 5% en la cuenta total a personas de la tercera edad y una bonificación de 3% en monedero electrónico de cliente frecuente.

Self Checkout

¿Cómo funcionan?

Entonces, ¿cómo es posible que dicho cliente opere por sí mismo un Self Checkout (o «SCO» por sus siglas)? Pues simplificando al máximo el sistema, haciéndolo amigable e intuitivo con una amplia pantalla táctil y mensajes de audio que vayan dirigiendo en cada paso del proceso a la gente.

Los SCO son equipos diseñados especialmente para ser sencillos de utilizar por prácticamente cualquier persona, con múltiples menús gráficos a color, botones amplios, imágenes de los productos e instrucciones de voz en muchos casos.

Pero siempre hay algo que puede salir mal, y saldrá según reza la conocida «Ley de Murphy». ¿Qué pasa si el cliente marcó un producto dos veces por equivocación en vez de una, si se arrepintió de llevarlo en el último momento o si no le alcanza el saldo de su tarjeta de débito para llevarlo? En ese caso, entra en acción un nuevo rol que se ha creado expresamente para este caso en los comercios detallistas: el Asistente de Compras (o «Shopping Assistant»), una persona capacitada para ayudar al cliente promedio con cualquier duda o problema en el uso de la terminal SCO. Generalmente es suficiente designar un solo Asistente de Compras para atender los dos, cuatro o seis SCO de la tienda y su labor, naturalmente, tiende a ser más tranquila a medida que los clientes del establecimiento van conociendo los SCO y adquiriendo más experiencia en su manejo.

Otra de las funciones del Asistente de Compras es la de auxiliar al SCO en el caso de operaciones que requieran de una supervisión personal, como podría ser la venta de una cajetilla de cigarros o bebidas alcohólicas, que por ley no se puede realizar a menores de edad y en la que, en caso de dudas, se debe pedir una identificación al cliente.

En el estado actual de la tecnología aún no es factible realizar esta verificación de manera automatizada, pues el equipo, si bien, pudiera estar disponible para su integración, no es aun completamente confiable y podría elevar el precio de la solución de manera importante, por lo que es mucho más seguro y rentable que el Asistente de Compras se encargue de estas situaciones esporádicas en la operación diaria.

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